Od reaktywnego do proaktywnego: nowy model serwisowy firmy Plug Power

Plug Power przechodzi z modelu serwisu reaktywnego do modelu proaktywnego. Swoją nową strukturę serwisową budują wokół portalu ELX, opartego na platformie IXON. Gromadzą tam kluczowe dane operacyjne, które wykorzystują nie tylko do poprawy czasów reakcji, ale także do położenia podwalin pod przyszłe modele serwisu (posprzedażowego), takie jak na przykład konserwacja predykcyjna.

Plug Power to amerykańska firma produkująca elektrolizery oparte na technologii PEM (proton exchange membrane), które rozszczepiają wodę w celu wytworzenia wodoru i tlenu. Jest to również największy konsument ciekłego wodoru w Stanach Zjednoczonych. Plug Power buduje kompleksowy ekosystem zielonego wodoru, od produkcji, przechowywania i dostawy aż po jego wykorzystanie, aby pomóc swoim klientom w osiąganiu celów zrównoważonego rozwoju i dekarbonizacji gospodarki.

Niniejsza historia sukcesu skupia się na najnowszych systemach elektrolizerów budowanych i dostarczanych przez Plug Power.

^{Elektrolizer na miejscu}

Wyzwanie

Plug Power dąży do maksymalizacji dostępności swoich systemów. Chcą to osiągnąć poprzez przejście z modelu serwisu reaktywnego na proaktywny, co skutkuje krótszymi czasami reakcji i minimalnymi przestojami. „Chcemy bezpośrednio kontaktować się z klientami w przypadku nieplanowanych przestojów oraz przeprowadzać konserwację i wymianę sprzętu w sposób bardziej predykcyjny. W ten sposób można naprawdę dodać wartość dla klienta, ” mówi Laurens Terraneo, Specjalista ds. Produktu ELX w Plug Power.

Aby to osiągnąć, Plug gromadzi dane operacyjne i dotyczące wydajności, aby uzyskać wgląd w kluczowe wskaźniki efektywności (KPI), takie jak czasy reakcji, liczba rozwiązanych incydentów, godziny konserwacji i koszty nieplanowanych napraw. Chcą również mieć wgląd w wydajność systemów klienta, taką jak czas pracy, efektywność systemu, wydajność produkcji i czystość wodoru – informacje, które są również cenne dla klientów.

Dzięki tym danym Plug Power zamierza opracować model serwisowy, który odciąża klientów poprzez proaktywne dostarczanie im wartościowych informacji i zaleceń, wspierany przez całodobową pomoc techniczną, która zdalnie monitoruje systemy i zapewnia ciągłą pętlę informacji zwrotnej w celu doskonalenia produktu.

Rozwiązanie

Plug Power integruje routery IXON w elektrolizerach dostarczanych swoim klientom na całym świecie. Portal IXON jest używany, pod nazwą ELX, do rejestrowania i wizualizacji danych.

Dzięki IXON upiekliśmy dwie pieczenie na jednym ogniu! Bez żadnego doświadczenia w kodowaniu możemy wizualizować dane. Ponadto oferuje on dużą wartość dodaną, ponieważ tak łatwo integruje się z innymi narzędziami, że mamy elastyczność w konfigurowaniu go tak, jak nam odpowiada

- Laurens Terraneo, Product Specialist ELX w Plug Power.

Architektura serwisowa zbudowana wokół IXON

Portal ELX odgrywa kluczową rolę w strategii całodobowej pomocy technicznej Plug Power. Pozwala im gwarantować 96% czasu sprawności swoich systemów oraz umożliwia szybkie rozwiązywanie problemów i dzielenie się wiedzą za pośrednictwem Service Logbook i systemu do obsługi zgłoszeń.

„Za pomocą portalu ELX konfigurujemy alarmy, które automatycznie generują zgłoszenia, gdy systemy ulegają awarii. Pozwala nam to analizować przyczyny i wspiera budowanie bazy wiedzy, którą chcemy stworzyć” – mówi Duncan Jansen, Menedżer Produktu ds. Danych w Plug Power.

^{Zrzut ekranu portalu ELX firmy Plug Power}

Baza wiedzy dla szybszego czasu reakcji i konserwacji predykcyjnej

Ta serwisowa baza wiedzy centralizuje kluczowe informacje i skraca czas reakcji Plug Power. Zapewnia szybki dostęp do danych historycznych i rozwiązań, umożliwiając pracownikom szybsze reagowanie na nowe incydenty. Dzięki centralizacji tej wiedzy, eksperci produktowi są odciążeni; mogą skupić się na pilnych zadaniach, co czyni organizację bardziej elastyczną i skalowalną. Ponadto baza wiedzy służy jako podstawa dla algorytmów przyszłej konserwacji predykcyjnej.

Laurens: „Mamy mały zespół skupiony na rozwoju front-endu w portalu. Pisze on oprogramowanie dla niestandardowych komponentów i funkcji przy wsparciu Menedżera ds. Sukcesu Klienta z IXON, ponieważ zna on wszystkie szczegóły technicznej konfiguracji. To świetnie się sprawdza i znacznie przyspiesza nasz rozwój”.

Rezultat

Plug Power już dokonał kilku poważnych ulepszeń dzięki swojemu portalowi ELX:

• Szybsze uruchomienie 

  Dzięki IXON czas instalacji i uruchomienia systemu został znacznie skrócony o kilka miesięcy. Skutkuje to szybszą realizacją projektów i znacząco obniża koszty i czas pracy.

• Ulepszona diagnostyka 

  Zaawansowane możliwości diagnostyczne IXON pozwalają szybko identyfikować zakłócenia lub odchylenia od optymalnej wydajności. Doprowadziło to do dziesięciokrotnego przyspieszenia rozwiązywania problemów, zwiększenia wydajności operacyjnej oraz satysfakcji klienta.

• Prewencyjne rozwiązywanie problemów 

  „Przeprowadzając analizę przyczyn źródłowych, możemy wcześnie identyfikować i reagować na sytuacje krytyczne dla bezpieczeństwa, takie jak niebezpieczne składy gazów. Bez możliwości pozyskiwania i wizualizacji danych, jakie daje IXON, nie bylibyśmy w stanie rozwiązać niektórych problemów” – mówi Laurens. „To nie tylko poprawia bezpieczeństwo systemów, ale także prowadzi do poważnych ulepszeń w projektowaniu produktu”.

^{Typowe wartości dla pojedynczej instancji rozwiązywania problemów}

Rozwój portalu ELX za pośrednictwem IXON pozwoli firmie Plug Power osiągnąć znaczne ulepszenia w obsłudze posprzedażowej dla klientów i ostatecznie dalej rozwijać się od modelu serwisu reaktywnego do proaktywnego, a w końcu predykcyjnego.