D’un service réactif à un service proactif : le nouveau modèle de service de Plug Power

Plug Power passe d’un service réactif à un service proactif en structurant ses opérations autour du portail ELX, développé sur IXON. La plateforme collecte des données opérationnelles afin d’améliorer les temps de réponse et de poser les bases de modèles de maintenance prédictive.

Plug Power fabrique des électrolyseurs à technologie PEM permettant de dissocier l’eau en hydrogène et en oxygène. Premier consommateur d’hydrogène liquide des États-Unis, l’entreprise construit un écosystème complet de l’hydrogène vert, de la production à la livraison jusqu’à l’utilisation, afin d’aider ses clients à atteindre leurs objectifs de durabilité et de décarbonation.

Cette étude de cas porte sur les derniers systèmes d’électrolyseurs fabriqués et distribués par Plug Power.

^{Electrolyzer sur site}

Challenge

Plug Power s'engage à optimiser la disponibilité de ses systèmes. Pour ce faire, l'entreprise souhaite passer d'un modèle de service réactif à un modèle proactif, ce qui permettra de réduire les délais d'intervention et de minimiser les temps d'arrêt. « Nous souhaitons interagir directement avec nos clients en cas d'arrêt imprévu et effectuer la maintenance et le remplacement des équipements de manière plus anticipée. C'est ainsi que l'on peut véritablement apporter une valeur ajoutée à nos clients », explique Laurens Terraneo, spécialiste produit ELX chez Plug Power.

Pour y parvenir, Plug collecte des données opérationnelles et de performance afin d'analyser des indicateurs clés de performance (KPI) tels que les temps de réponse, le nombre d'incidents résolus, les heures de maintenance et les coûts liés à la maintenance non programmée. L'entreprise souhaite également obtenir des informations sur les performances des systèmes de ses clients, notamment la disponibilité, l'efficacité des systèmes, l'efficacité de la production et la pureté de l'hydrogène, des données qui présentent également un grand intérêt pour les clients.

Grâce à ces données, Plug Power entend développer un modèle de service qui facilite la vie des clients en leur fournissant de manière proactive des informations et des recommandations utiles, le tout soutenu par un service d'assistance technique disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, qui assure la surveillance à distance des systèmes et offre un retour d'information continu permettant d'améliorer les produits.

La solution

Plug Power intègre des routeurs IXON dans ses électrolyseurs partout dans le monde et utilise le portail IXON, renommé ELX, pour la journalisation et la visualisation des données.

Avec IXON, nous faisons d’une pierre deux coups ! Nous visualisons les données sans compétences en programmation. De plus, sa flexibilité d’intégration avec d’autres outils nous permet de tout configurer selon nos besoins.

- Laurens Terraneo, Spécialiste Produit ELX chez Plug Power.

Architecture de services articulée autour d'IXON

Le portail ELX s’appuie sur une assistance technique 24 h/24 et 7 j/7 avec une garantie de disponibilité de 96 %, ce qui permet un dépannage rapide et un partage des connaissances grâce au journal de bord des interventions et au système de tickets.

"Avec le portail ELX, nous configurons des alarmes qui génèrent automatiquement des tickets lorsque les systèmes sont à l’arrêt. Cela nous aide à analyser les causes et à enrichir notre base de connaissances." explique Duncan Jansen, Chef de produit data chez Plug Power.

^{Capture d'écran du portail ELX de Plug Power}

Une base de connaissances pour des temps de réponse plus rapides et une maintenance prédictive

Cette base de connaissances dédiée au service après-vente centralise les informations essentielles et réduit les délais de réponse de Plug Power. Elle offre un accès rapide aux données historiques et aux solutions, ce qui permet aux collaborateurs de réagir plus rapidement aux nouveaux incidents. La centralisation de cette expertise soulage les experts produits, qui peuvent ainsi se concentrer sur les tâches urgentes, rendant ainsi l'organisation plus flexible et évolutive. De plus, la base de connaissances sert de fondement aux algorithmes destinés à la maintenance prédictive future.

« Notre petite équipe de développement front-end compte une personne qui conçoit des composants sur mesure, avec le soutien du Customer Success Manager d’IXON. Cela accélère considérablement le développement. » — Laurens Terraneo

Résultats

Plug a déjà apporté des améliorations majeures grâce à son portail ELX :

• Une mise en service plus rapide

  Grâce à IXON, le temps d’installation et de mise en service des systèmes a été réduit de plusieurs mois, ce qui diminue les coûts de main-d’œuvre et accélère la livraison des projets.

• De meilleurs diagnostics

  Les capacités de diagnostic d’IXON ont permis d’identifier les écarts de performance, avec une vitesse de dépannage multipliée par dix et une meilleure efficacité opérationnelle.

• Une résolution préventive des problèmes
  

  « En réalisant une analyse des causes profondes, nous identifions tôt les situations critiques pour la sécurité. Sans les capacités de données d’IXON, certains problèmes n’auraient pas pu être résolus. » — Laurens Terraneo

  Cela a permis d’améliorer la sécurité des systèmes ainsi que la conception des produits.

Valeurs types pour un cas isolé de dépannage

Le développement du portail ELX via IXON permettra à Plug d'améliorer considérablement son service après-vente pour ses clients et, à terme, d'évoluer d'un modèle de service réactif vers un modèle proactif, puis prédictif.