Connectivité des Machines à l'ère de l'Excellence du Service

    Aujourd'hui, les principaux fabricants de machines reconnaissent que leurs machines sont des plateformes pour une création de valeur continue. Nous quittons progressivement l'ère du "construire, vendre et oublier" pour faire place à un nouvel impératif : prioriser les services après-vente. La connectivité des machines est le fondement de ce nouvel impératif.

    Le rôle crucial de l'après-vente pour les constructeurs de machines

    Vos clients manquent d’expertise interne pour gérer la complexité de vos machines. La rareté et le coût de la main-d'œuvre qualifiée soulignent davantage l'importance de s'appuyer sur vous, le constructeur de machines, pour les services après-vente.

    Le modèle "construire, vendre et oublier" n'est plus suffisant. Les clients recherchent des relations durables avec les constructeurs de machines. Ils veulent se sentir en sécurité dans leur achat et désirent un support qui sera facilement disponible en cas de besoin. Cela offre 2 opportunités aux constructeurs de machines :


    1. Court terme : vendre plus de machines

    Les études montrent que la qualité du service influence 50 % des décisions d'investissement, laissant la qualité de la machine et le prix contribuer à 25 % chacun. Cela offre une opportunité à court terme de vendre plus de machines si vous fournissez un service de bonne qualité.


    Dans les années à venir, le principal modèle commercial d'un constructeur de machines restera la vente de machines. La clé de la différenciation, cependant, sera le service. Devenir l'autorité en matière de service après-vente établira des relations clients incassables, entraînant des affaires récurrentes et des revenus et marges bénéficiaires supplémentaires.


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    2. Long terme : nouvelle source de revenus

    Les marges bénéficiaires des services sont significativement plus élevées que celles des ventes de machines neuves. De plus, le service après-vente assure une source de revenus plus stable, même en période de ralentissement économique. Les travaux de maintenance sont toujours nécessaires, même pendant une récession.

    La bonne nouvelle est que la proportion de services dans le chiffre d'affaires des constructeurs de machines devrait croître dans les années à venir. Pour atteindre cette croissance pour votre propre entreprise, il est important de relever les défis de rester connecté. Cela exige une vision stratégique, une approche systématique et un engagement continu à atteindre l'excellence du service.

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    Les 5 raisons pour lesquelles les constructeurs de machines ont du mal à assurer la connectivité de leurs machines

    Alors que la vision d'une connectivité machine transparente est extrêmement prometteuse, la réalité pour de nombreux constructeurs de machines est souvent en deçà de cet idéal. Un nombre important d'entre eux sont confrontés à des difficultés pour maintenir des connexions continues à leurs machines sur le terrain. Cela conduit à des opportunités manquées et à un fossé grandissant en matière d'excellence du service. Explorons les cinq pièges courants qui contribuent à ce dilemme de la déconnexion :

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    1. Manque de pertinence stratégique

    Certains constructeurs de machines considèrent la connectivité des machines comme une fonctionnalité plutôt qu'un impératif stratégique. Cette perspective à court terme conduit à traiter la connectivité des machines comme un ajout facultatif. Ils permettent aux clients de se désabonner facilement, ce qui entraîne des occasions manquées de fournir un support à distance et de développer de nouveaux services proactifs et basés sur les données.

    2. Modèle commercial manquant

    Un défi majeur auquel sont confrontés les constructeurs de machines est d'expliquer à leurs clients pourquoi l'acceptation de la connectivité des machines est importante. De nombreux clients ne saisissent pas immédiatement les avantages ou ne voient pas comment cela peut les aider, ce qui les rend hésitants à payer pour cela. Cette hésitation finit par ralentir l'adoption plus large de leurs solutions de connectivité des machines.

    3. Manque de normalisation

    En raison de contraintes de ressources et de machines existantes sur le terrain, de nombreux constructeurs de machines ont du mal à normaliser et à mettre en œuvre une approche de connectivité unifiée. Cela conduit à une mise en œuvre fragmentée et incohérente des solutions, compliquant les prochaines étapes vers une orientation plus axée sur le service.


    4. Manque de savoir-faire technique interne

    L'expertise technique est cruciale pour une connectivité machine réussie. Sans elle, les constructeurs de machines peuvent avoir du mal à proposer des solutions fiables, sécurisées et créatives. Choisir et intégrer la connectivité nécessite une solide compréhension des réseaux, des logiciels, du matériel et de la cybersécurité. Sans ces connaissances, vous risquez des solutions peu fiables et des machines ouvertes aux cybermenaces.

    5. Inquiétudes concernant la perte et l'intégrité des données

    Les clients finaux hésitent à accepter la connectivité en raison des craintes de vulnérabilités potentielles, de violations de données et de cyberattaques. Assurer des mesures de sécurité solides tout en maintenant une expérience utilisateur transparente nécessite un équilibre délicat. La conformité aux normes de sécurité clés de l'industrie peut aider à convaincre votre client.

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    Comment récupérer votre investissement dans l'accès à distance pendant la période de garantie

    Entrez dans le domaine de l'accès à distance – un point d'entrée qui présente une chance de récupérer l'investissement de l'edge gateway durant la période de garantie. Offrez-le gratuitement et incluez-le comme fonctionnalité standard dans chaque machine que vous vendez.

    Bénéfice immédiat pour les clients

    Vous offrez une proposition de valeur attrayante à vos clients. Ils obtiennent un outil puissant qui les aide à maintenir et à optimiser leurs machines avec un minimum de tracas et de temps d'arrêt, car cela peut se faire principalement à distance.

    Récupération des coûts de la période de garantie 

    Pour de nombreux constructeurs de machines, les économies réalisées en offrant l'accès à distance en standard compensent le coût de la fourniture gratuite du gateway edge aux clients pendant la période de garantie initiale.

    Potentiel de revenus à long terme

    Les clients qui bénéficient des avantages de l'accès à distance pendant la période de garantie sont plus susceptibles de voir la valeur de la poursuite du service après l'expiration de la garantie. Cela crée un potentiel de revenus provenant d'abonnements de services continus ou de contrats de maintenance.

     

    Nous avons examiné le retour sur investissement (ROI) d'un cas client réel d'Albrecht Bäumer et examiné trois approches qu'ils ont envisagées : ne pas offrir d'accès à distance, l'offrir comme option payante et l'inclure comme fonctionnalité standard gratuite. Les résultats ont été vraiment surprenants.

     

    Exemple concret: réduction des coûts de service avec l'accès à distance gratuit pendant la période de garantie

    Albrecht Bäumer, un constructeur de machines leader dans l'industrie de la mousse, a réalisé un impressionnant retour sur investissement (ROI) de 127 % en offrant un accès à distance gratuit pendant la période de garantie de leurs machines. Examinons de plus près comment ils ont fait.

    Le scénario

    • Albrecht Bäumer vend annuellement 150 machines avec une période de garantie de 12 mois. 
    • En moyenne, les machines rencontrent un problème pendant la phase de garantie. 
    • 55 % de ces problèmes peuvent être résolus efficacement grâce à des solutions à distance. 
    • Les 45 % restants nécessitent une intervention sur site. 
    • Le coût d'une seule visite client sur site s'élève à environ 2 900 €.

    Coûts et économies en fonction de l’approche choisie


    Approche 1 : ne pas offrir d'accès à distance
    Sans utiliser de solution d'accès à distance, Albrecht Bäumer serait tenu de déployer du personnel pour chaque problème, ce qui culminerait en une dépense annuelle substantielle de 435 000 €. Ce calcul est dérivé de la multiplication du nombre de machines (150) par le nombre moyen de problèmes par machine pendant la période de garantie (1), et multiplié ensuite par le coût d'une visite sur site (2 900 €).

    Approche 2 : offrir l'accès à distance comme option payante
    Si l'accès à distance est présenté comme un ajout facultatif et que 20 % des clients choisissent de l'adopter à un coût de 2 000 €, les économies potentielles pour l'entreprise s'élèvent à 47 850 €. Ce chiffre est calculé en multipliant le pourcentage de clients (20 %) par la proportion de problèmes résolubles à distance (55 %) puis par le calcul des coûts initiaux (435 000 €).

    Approche 3 : inclure l'accès à distance comme option standard gratuite
    Dans une approche alternative, la décision d'Albrecht Bäumer d'intégrer l'accès à distance comme fonctionnalité standard pour toutes les machines pendant la période de garantie a généré des gains substantiels. Avec 90 % des machines équipées d'un accès à distance et la capacité de résoudre 55 % des problèmes à distance, l'entreprise a réalisé des économies impressionnantes de 215 325 €. Cette somme est obtenue en multipliant le pourcentage de machines (90 %) par la résolvabilité des problèmes (55 %) puis par le calcul des coûts d'origine (435 000 €).

    Investissement
    Pour leur solution d'accès à distance, Bäumer incorpore un routeur IXON dans 90 % de leurs machines, entraînant un investissement de 94 500 € (135 routeurs x 700 €).

    Calculating ROI Calcul du ROI
    La formule utilisée pour calculer le ROI est : ROI = (Gain de l'investissement - Coût de l'investissement) / Coût de l'investissement x 100 %

    Application de cette formule au cas de Bäumer
    ROI = ((coûts moyens des déplacements de service * déplacements de service économisés) - investissement dans l'accès à distance) / investissement dans l'accès à distance x 100 % 

    Cela donne un ROI remarquable de 127,86 % pour Albrecht Bäumer, indiquant les avantages financiers significatifs d'offrir un accès à distance gratuit pendant la période de garantie.

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    Calculez vos économies


    Défis du suivi du ROI pour l'accès à distance

    Le calcul du ROI pour le cas de l'accès à distance peut être difficile à suivre dans la vie réelle en raison de plusieurs facteurs:


    1. Complexité des variables

    Le calcul implique une multitude de variables, telles que la fréquence des problèmes techniques, le taux de réussite des résolutions à distance, les préférences des clients pour l'accès à distance et les coûts associés. Ces variables peuvent interagir de manière complexe, ce qui rend difficile d'isoler l'impact de l'accès à distance sur le ROI.

    S'il y a un problème mécanique, par exemple, nous pourrions utiliser l'accès à distance pour identifier le problème, afin que le technicien de service puisse apporter les pièces nécessaires et éviter une deuxième visite. Un cas comme celui-ci n'est pas inclus dans notre calcul.


    2. Disponibilité des données

    La collecte et la déclaration précises des données sont cruciales pour des calculs de ROI précis. Dans la pratique, l'obtention de données fiables sur les problèmes, les résolutions, les coûts et les comportements des clients peut être difficile, ce qui peut entraîner des inexactitudes dans l'évaluation du ROI.


    Par exemple, tous les constructeurs de machines n'utilisent pas de système de ticketing pour suivre les dossiers de service comme dans cette situation : l'équipe d'ingénieurs ne rédige normalement pas de tickets, mais elle utilise très souvent l'accès à distance – également pour le développement « sur site ». Cela signifie que toutes les sessions d'accès à distance pendant la garantie ne sont pas suivies avec un ticket.


    Compte tenu de ces défis, il est essentiel d'aborder les calculs de ROI pour les solutions d'accès à distance avec un certain degré de flexibilité et une compréhension des limitations potentielles dans la capture de tout l'éventail des avantages dans des scénarios réels.


    Accès à distance traditionnel versus connectivité moderne des machines

    Alors que les solutions de connectivité traditionnelles ont été excellentes pour le support à distance, elles sont en deçà dans le paysage technologique en évolution rapide d'aujourd'hui, où de plus en plus de constructeurs de machines commencent à développer leurs propres capacités IoT.

    Pour assurer un succès à long terme, il est temps de regarder vers l'avenir et d'adopter des solutions de connectivité intégrées, flexibles et sécurisées. Celles-ci, non seulement améliorent le support à distance, mais permettent aux constructeurs de machines de développer de nouveaux services basés sur les données et de construire de meilleures relations clients. Rester connecté à vos machines et à vos clients est donc une décision stratégique, et pas seulement une décision opérationnelle basée sur le besoin d'accès à distance de votre équipe d'ingénieurs.

    Les solutions de connectivité machine modernes ont trois capacités clés : un accès à distance intégré et fluide, une conception ouverte et adaptable, et une focalisation inébranlable sur la sécurité et la fiabilité. Avec ces trois éléments, vous pérennisez votre investissement, offrez un service efficace et maintiendrez intacte la confiance de vos clients.

    Accès à distance traditionnel versus connectivité moderne des machines

    Accès à distance traditionnel Connectivité machine moderne

    Solution autonome 

    De nombreuses solutions d'accès à distance sont des outils autonomes, non connectés à l'image plus large de votre stratégie IoT et de votre infrastructure informatique. Cette déconnexion rend difficile la circulation fluide des données et des informations. À mesure que vous commencez à élaborer votre stratégie IoT, cela créera des inefficacités opérationnelles et vous empêchera de gérer vos utilisateurs, machines et données en un seul endroit.

    Accès à distance intégré 

    Unifiez votre stratégie IoT avec le dépannage à distance, le support client rapide et l'amélioration de l'utilisation des données. Le tout intégré dans une seule plateforme. Les clients recherchent un partenariat, et cette approche répond à leurs attentes élevées en matière de solutions rapides et efficaces.

    Adaptabilité limitée

     Les solutions d'accès à distance traditionnelles ont du mal à suivre le rythme dans un paysage en constante évolution. Il existe une demande pour une solution de connectivité machine qui peut s'intégrer de manière transparente à de nouveaux outils, applications et protocoles, ce qui permet aux constructeurs de machines d'améliorer continuellement leurs services.

    Architecture ouverte et extensible

    Dans le tourbillon de l'évolution technologique, la flexibilité est primordiale. Une architecture ouverte signifie aucun verrouillage, un investissement prêt pour l'avenir et la capacité de personnaliser des solutions uniques qui consolident les relations clients.

    Problèmes de sécurité

    Les solutions d'accès à distance traditionnelles manquent des fonctionnalités de sécurité strictes requises pour protéger les données sensibles des machines dans les sites hyperconnectés d'aujourd'hui. Alors que les cybermenaces deviennent plus sophistiquées, les constructeurs de machines ont besoin d'une solution pérenne qui priorise la confidentialité des données, la confidentialité et la résilience contre les cyberattaques.

    Sécurité et fiabilité inébranlables 

    Les machines connectées sont intrinsèquement plus sécurisées, permettant des correctifs à distance et des sauvegardes en temps réel pour la confidentialité et l'intégrité des données. La confiance des clients est inestimable, et une solution sécurisée renforce cette confiance.

     

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    Le Cadre R&D de Service pour les constructeurs de machines

    Vous vous souvenez du dilemme de la déconnexion et de ses cinq pièges courants ? Dans cette section, nous allons revenir sur deux de ces pièges : le manque de pertinence stratégique et le modèle commercial manquant.

    Les constructeurs de machines considèrent parfois la connectivité comme une simple fonctionnalité, au lieu de quelque chose de crucial. Cela signifie qu'ils l'offrent comme un choix facultatif aux clients qui pourraient choisir de ne pas y adhérer. Mais cette pensée à court terme peut signifier manquer des occasions de fournir un support et de créer de nouveaux services.

    Un autre défi consiste à amener les clients à voir pourquoi la connectivité des machines et les services à distance sont précieux. Certains ne réalisent pas les avantages ou comment cela peut les aider, ils hésitent donc à payer pour cela. Cela ralentit l'adoption de la connectivité des machines.

    Ces pièges ne s'appliquent pas seulement à la connectivité des machines, mais aussi à d'autres services numériques et basés sur les données que les constructeurs de machines essaient de vendre à leurs clients. C'est pourquoi nous créons le Cadre R&D de Service : pour aider les constructeurs de machines à faire progresser systématiquement les services générateurs de revenus, du concept aux produits entièrement intégrés et rentables.

    Le cadre est conçu pour aider les constructeurs de machines à identifier les trois phases qu'ils traversent à mesure qu'ils développent leurs services après-vente. Pour chaque phase, le cadre aidera les constructeurs de machines à comprendre quelles décisions stratégiques prendre, comment opérationnaliser chaque nouvelle phase et comment mesurer le succès.

    From reactive to proactive service

    Les trois phases ou niveaux de maturité du Cadre R&D de Service.

    Analysez le niveau de maturité de votre entreprise en utilisant ce cadre. Il vous permettra de comprendre où vous en êtes dans votre parcours pour devenir un fournisseur de services et quelles étapes franchir ensuite.

    The Service R&D Framework for machine builders

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    Le Cadre R&D de Service pour les Constructeurs de Machines.


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    Votre solution de connectivité actuelle est-elle pérenne ?

    Pour passer des services à distance aux services proactifs, rester connecté doit devenir une décision stratégique. Avec une connexion à vos machines, vous pouvez détecter des anomalies et surveiller des tendances à distance en utilisant des données en temps réel au lieu d'attendre que le client signale des problèmes avant d'agir. Ce mouvement est le fondement dont vous avez besoin pour passer éventuellement à des services proactifs.

    Votre solution d'accès à distance actuelle est-elle pérenne ? A-t-elle toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour passer à la phase suivante du Cadre R&D de Service ?

    Si ce n'est pas le cas, il est peut-être temps de reconsidérer votre solution d'accès à distance actuelle, car, en tant que constructeur de machines du futur, votre stratégie de service prépare le terrain pour une croissance durable.

    Jetez les bases de vos futurs services et faites de la connectivité des machines la pierre angulaire de votre succès. Avec le bon gateway edge, vous ne construisez pas seulement des machines ; vous construisez la confiance, la fidélité et un avenir où l'excellence du service règne en maître.

    Nos experts sont prêts à vous guider vers la meilleure solution possible

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    Plus d'informations sur la connectivité des machines

    Quelles sources avons-nous utilisées pour ce contenu ?

    Les sources externes suivantes ont été utilisées pour ce contenu :

    Qu'est-ce que la connectivité des machines ?

    La connectivité des machines industrielles signifie que les machines, les équipements et les appareils utilisés dans les industries sont connectés via un réseau. Cela permet de partager instantanément des données, de les surveiller à distance et, souvent, d'utiliser des technologies telles que des capteurs, des passerelles et une plateforme IIoT pour y parvenir. Il en résulte une efficacité accrue, une réduction des temps d'arrêt, une maintenance prédictive et une meilleure productivité dans les environnements industriels.

    Comment convaincre vos clients ?

    Contrairement à la croyance populaire, les machines connectées sont plus sécurisées. Insistez sur l'importance de la sécurité et de la confidentialité des données. Expliquez comment les passerelles peuvent aider à conserver les données sensibles sur site, réduisant ainsi le risque de violation des données et garantissant la conformité aux réglementations. Consultez notre guide de sécurité pour plus d'informations.

    Proposez-le gratuitement pendant la période de garantie et expliquez comment les passerelles périphériques permettent une surveillance à distance et un meilleur support, ce qui peut conduire à une résolution plus rapide des problèmes et à une réduction des temps d'arrêt. Utilisez la période de garantie pour établir une analyse coûts avantages claire afin de mettre en évidence le retour sur investissement (ROI) d'un SLA après la période de garantie. Découvrez comment Baümer a calculé son ROI.

    Devriez-vous offrir un accès à distance gratuit ?

    Offrir l'accès à distance gratuitement pendant la période de garantie est une démarche stratégique qui apporte des avantages significatifs tant au constructeur de machines qu'à ses clients. Découvrez pourquoi vous devriez l'envisager, vous aussi, dans cet article de blog.

    Comment choisir le bon edge gateway ?

    Le constructeur de machines de demain est un prestataire de services. Le fondement même de son activité réside dans la connexion physique avec les machines de ses clients. Qu'il s'agisse d'accès à distance ou de développement de nouveaux services basés sur les données des machines, sans cette connexion, rien n'est possible.

    Rester connecté à vos machines et à vos clients est donc une décision stratégique, et pas seulement opérationnelle, basée sur le besoin d'accès à distance de votre équipe d'ingénieurs. C'est pourquoi IXON offre aux constructeurs de machines un moyen sûr, fiable et accessible de connecter leurs machines, leur équipe et leurs clients sur une seule plateforme IoT.

    Cliquez ici pour en savoir plus sur le matériel de connectivité de nouvelle génération pour les machines industrielles.

    IXON est-il sécurisé ?

    IXON offre le moyen le plus sûr et le plus fiable de rester connecté à vos machines et à vos clients. Découvrez comment nous avons intégré la sécurité dans nos appareils de pointe.

    Puis-je utiliser TeamViewer pour l'accès à distance industriel ?

    La sécurité est un élément crucial dans le choix de la solution adéquate, car vos clients comptent sur vous. Si vous travaillez à titre individuel ou dans une petite entreprise sans ambitions dans le domaine de l'IoT, TeamViewer peut être un choix attirant.

    Cependant, lorsqu'il s'agit d'assurer un accès à distance sécurisé pour les constructeurs de machines employant plusieurs personnes, IXON sera un choix plus sûr. Son orientation spécifique à l'industrie, ses mesures de sécurité robustes, ses appareils dédiés et sa gestion avancée des utilisateurs en font un choix supérieur. Il ne s'agit pas seulement d'accès à distance, mais aussi d'un investissement à long terme et de la protection de votre réputation à l'ère numérique.

    Découvrez les différences entre les solutions d'accès à distance IXON et TeamViewer.

    Document sur la connectivité des machines.

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