Comment le webshop de pièces détachées de Wientjes renforce la relation client

Le nouveau webshop de pièces détachées disponible dans Wientjens Cloud offre aux clients une façon plus efficace et plus accessible de commander des pièces de machines. Résultat : une satisfaction client renforcée sur l’ensemble du cycle de vie de la machine, et une meilleure capacité de Wientjens à servir ses clients.

Challenge

Wientjens est spécialisé dans les installations de recyclage de l’eau et de l’énergie pour les blanchisseries industrielles (traitement du textile).

L’entreprise recevait régulièrement des demandes de pièces détachées par téléphone ou par e-mail, avec des photos peu claires ou des descriptions vagues du type « la bleue », alors qu’elle a par exemple dix pompes bleues différentes en stock. Les clients passaient le plus souvent par des distributeurs, ce qui rendait le processus de commande peu efficace.

L’objectif : rendre toutes les informations disponibles en ligne, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, afin que les clients puissent commander eux-mêmes leurs pièces, plus rapidement et plus clairement, tout en démontrant que Wientjens Cloud, également connu sous le nom d'IXON Cloud, est un outil précieux pour eux.

La solution

Lorsque Wientjens a fait part à IXON de son intention de créer une boutique en ligne dédiée aux pièces détachées, Cybox, partenaire d’IXON, était justement en train de développer cette intégration pour IXON Cloud. Il ne leur manquait plus qu’un client désireux de la tester. Tout s’est parfaitement déroulé !

Le webshop de pièces détachées

Un onglet distinct de la plateforme donne accès à la boutique en ligne de pièces détachées. Un chef de projet chez Wientjens explique : « Le menu déroulant répertorie toutes les machines auxquelles le client a accès. Le client peut sélectionner la bonne machine et voit alors s'afficher la liste des pièces correspondant précisément à cette machine. Cela évite toute confusion. »

La boutique en ligne de pièces détachées de Wientjens, avec la liste des pièces détachées correspondant à une machine spécifique.

Outre les pièces de rechange, Wientjens propose également des consommables ainsi que des kits d'entretien et de maintenance dans sa boutique en ligne. Les commandes parviennent désormais souvent au client en quelques jours, contre 2 à 3 semaines auparavant. Wientjens collabore actuellement avec Cybox afin d'intégrer la fonctionnalité de devis à sa boutique en ligne. Cela permettra aux clients de télécharger d'abord un devis, de le transmettre en interne, puis de passer commande à partir de leur panier enregistré. 

Wientjens utilise AFAS comme système ERP. À partir de là, tous les numéros de série, les listes de pièces détachées et les numéros de client sont extraits et intégrés à la boutique en ligne. Le PDG de Wientjens déclare : « Notre approche « Configure to Order » (CTO) garantit que les bases sont solides : il suffit de tout configurer correctement une seule fois, après quoi la maintenance et l'utilisation sont faciles. »

Présentation générale de la manière dont toutes les plateformes, tous les partenaires et toutes les applications fonctionnent ensemble chez Wientjens

Gestion documentaire

Grâce au connecteur AFAS d'IXON, Wientjens peut également afficher des documents tels que les manuels d'utilisation de chaque machine dans l'onglet « Téléchargements ». Les mises à jour effectuées dans le système ERP sont automatiquement répercutées partout. « L'avantage, c'est que les clients peuvent toujours accéder aux documents en ligne et ne risquent plus de les perdre », explique le PDG.

Documents affichés sur la machine dans le Wientjens Cloud

Résultats

Lorsqu'un client commande des pièces détachées avec l'ancienne méthode, il reçoit un e-mail automatique lui présentant la nouvelle boutique en ligne. « En l'espace de quelques mois, un nombre important de nos clients est passé à la boutique en ligne. On constate également une augmentation du volume des commandes. Comme les clients ont une meilleure vue d'ensemble, ils commandent davantage, par exemple un kit de pièces de rechange », explique le chef de projet.

Il ajoute : « Les clients qui, a priori, ne s’intéressaient pas au cloud, mais qui découvrent désormais la boutique en ligne, se tournent quand même vers le cloud. C’est aussi ainsi que nous gagnons de nouveaux utilisateurs du cloud. » Le PDG ajoute : « On ne pourra pas vraiment y échapper dans un avenir proche. Après tout, les données prennent elles aussi de plus en plus d’importance. Le seul défi consiste à montrer aux clients la valeur de ces données. »

^{Données machines visibles depuis Wientjens Cloud}

Dans l'ensemble, le « Wientjens Cloud » et, par conséquent, la boutique en ligne de pièces détachées permettent à Wientjens de tisser des liens avec ses clients et de mieux les servir. Cela permet également de réduire les déplacements, ce qui diminue les émissions de carbone, et d'atténuer les problèmes liés au manque de personnel technique chez les clients.

Conclusion

Auparavant, Wientjens n’avait que peu de retours de la part de ses clients après la vente d’une machine, sauf en cas de problème. Aujourd’hui, les contacts sont plus fréquents et l’entreprise dispose d’une meilleure visibilité sur l’utilisation des machines. « Auparavant, notre approche était transactionnelle ; aujourd’hui, elle est relationnelle », explique le PDG. « Pour favoriser cette évolution, nous souhaitons centraliser autant de connaissances que possible dans le Wientjens Cloud, afin d’en faire une source unique et fiable à laquelle tous les clients peuvent se référer, car ils en perçoivent la valeur. »

Par ailleurs, Wientjens travaille à la mise en place d’une base de connaissances sur les pannes afin d’apporter une assistance encore plus rapide aux clients. « Les distributeurs pourront bientôt rechercher des pannes dans le Wientjens Cloud et y trouver les causes possibles, les solutions ainsi que des vidéos explicatives », explique le chef de projet. « De cette manière, ils peuvent généralement résoudre eux-mêmes les problèmes rapidement, sans être gênés par les décalages horaires. »

Pour plus d'informations sur la boutique en ligne de pièces détachées, rendez-vous sur la  Marketplace d'IXON.