DIALOGO: il chatbot che semplifica il supporto post vendita per gli OEM

Per i costruttori di macchinari industriali, gestire il servizio clienti rappresenta un enorme dispendio di tempo ed energie. I clienti sono spesso distribuiti in diversi paesi e devono districarsi tra manuali tecnici complessi, spesso in lingue diverse dalla propria. In questo scenario, offrire supporto rapido e coerente diventa una sfida quotidiana.

La sfida

I costruttori di macchinari industriali vendono le proprie macchine a clienti che hanno impianti in più stabilimenti e paesi.

Gli utilizzatori finali incontrano difficoltà a:

• accedere rapidamente ai manuali specifici della loro macchina
• collegare problemi segnalati dai macchinari a errori di utilizzo
• fare segnalazioni o ricevere supporto tecnico in modo immediato

Dall’altra parte, il costruttore fatica a:

• monitorare come le macchine vengono utilizzate
• identificare punti critici della manualistica
• garantire a tutti l’accesso a informazioni complete e uniformi su ogni macchinario
• avere la disponibilità di tempo per fornire, ove necessario, un’assistenza personalizzata e approfondita

Serve quindi uno strumento in grado di facilitare sia l’accesso alle informazioni per gli operatori, sia la gestione del supporto e della documentazione per il costruttore.

La soluzione

Grazie all’integrazione tra IXON Cloud e DIALOGO, gli operatori possono interrogare manuali e database in linguaggio naturale, ottenendo risposte rapide e contestuali alla propria macchina.

Parallelamente, il team del costruttore può utilizzare modulo dedicato per i clienti IXON Cloud per gestire in modo strutturato tutti gli aspetti legati a macchine, documentazione e richieste di supporto.

Funzionalità admin incluse:

• gestione clienti: gestione delle utenze di DIALOGO, assegnazione dei diritti di accesso e associazione delle macchine acquistate a ciascun cliente attraverso IXON Cloud.
• gestione macchine: registrazione degli impianti venduti e collegamento di ogni macchina ai relativi manuali, così da mostrare all’operatore solo la documentazione pertinente.
• gestione documentazione: caricamento, aggiornamento e organizzazione dei manuali tecnici con mappatura diretta su ciascun impianto installato.
• sistema di notifiche: ricezione in tempo reale dei problemi segnalati dagli utenti.
• storico delle richieste: analisi centralizzata dei ticket e dei feedback per migliorare sia l’assistenza sia i documenti tecnici.

I risultati

L’adozione di DIALOGO ha permesso al costruttore di ottenere benefici tangibili:

• riduzione drastica del carico sul supporto tecnico, grazie a risposte immediate e contestuali fornite direttamente all’operatore.
• miglioramento della customer experience, con un rapporto più diretto, continuo e digitale tra costruttore e utilizzatore finale.
• accesso a dati reali sull’uso dei macchinari, utili per ottimizzare l’efficacia del supporto.
• identificazione puntuale delle lacune documentali, facilitando l’integrazione o revisione dei manuali per rendere DIALOGO l’interfaccia principale delle richieste di assistenza da parte dei clienti.
• maggiore qualità del supporto, grazie a uno storico centralizzato di ticket e feedback

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