Per i costruttori di macchinari industriali, gestire il servizio clienti rappresenta un enorme dispendio di tempo ed energie. I clienti sono spesso distribuiti in diversi paesi e devono districarsi tra manuali tecnici complessi, spesso in lingue diverse dalla propria. In questo scenario, offrire supporto rapido e coerente diventa una sfida quotidiana.
La sfida
I costruttori di macchinari industriali vendono le proprie macchine a clienti che hanno impianti in più stabilimenti e paesi.
Gli utilizzatori finali incontrano difficoltà a:
- accedere rapidamente ai manuali specifici della loro macchina
- collegare problemi segnalati dai macchinari a errori di utilizzo
- fare segnalazioni o ricevere supporto tecnico in modo immediato
Dall’altra parte, il costruttore fatica a:
- monitorare come le macchine vengono utilizzate
- identificare punti critici della manualistica
- garantire a tutti l’accesso a informazioni complete e uniformi su ogni macchinario
- avere la disponibilità di tempo per fornire, ove necessario, un’assistenza personalizzata e approfondita
Serve quindi uno strumento in grado di facilitare sia l’accesso alle informazioni per gli operatori, sia la gestione del supporto e della documentazione per il costruttore.
La soluzione
Grazie all’integrazione tra IXON Cloud e DIALOGO, gli operatori possono interrogare manuali e database in linguaggio naturale, ottenendo risposte rapide e contestuali alla propria macchina.
Parallelamente, il team del costruttore può utilizzare modulo dedicato per i clienti IXON Cloud per gestire in modo strutturato tutti gli aspetti legati a macchine, documentazione e richieste di supporto.
Funzionalità admin incluse:
- gestione clienti: gestione delle utenze di DIALOGO, assegnazione dei diritti di accesso e associazione delle macchine acquistate a ciascun cliente attraverso IXON Cloud.
- gestione macchine: registrazione degli impianti venduti e collegamento di ogni macchina ai relativi manuali, così da mostrare all’operatore solo la documentazione pertinente.
- gestione documentazione: caricamento, aggiornamento e organizzazione dei manuali tecnici con mappatura diretta su ciascun impianto installato.
- sistema di notifiche: ricezione in tempo reale dei problemi segnalati dagli utenti.
- storico delle richieste: analisi centralizzata dei ticket e dei feedback per migliorare sia l’assistenza sia i documenti tecnici.
In questo modo DIALOGO all’interno di IXON Cloud diventa non solo un assistente per gli operatori, ma anche un canale intelligente di comunicazione e supporto post-vendita per il costruttore.
I risultati
L’adozione di DIALOGO ha permesso al costruttore di ottenere benefici tangibili:
- riduzione drastica del carico sul supporto tecnico, grazie a risposte immediate e contestuali fornite direttamente all’operatore.
- miglioramento della customer experience, con un rapporto più diretto, continuo e digitale tra costruttore e utilizzatore finale.
- accesso a dati reali sull’uso dei macchinari, utili per ottimizzare l’efficacia del supporto.
- identificazione puntuale delle lacune documentali, facilitando l’integrazione o revisione dei manuali per rendere DIALOGO l’interfaccia principale delle richieste di assistenza da parte dei clienti.
- maggiore qualità del supporto, grazie a uno storico centralizzato di ticket e feedback
Scopri DIALOGO Base e DIALOGO Advanced nel nostro Marketplace.
Contenuto sviluppato in collaborazione con Kode.