Cellro est un développeur et fabricant de premier plan de solutions de robotique et d’automatisation pour l’industrie de l’usinage. L’entreprise part du principe que vos automatisations doivent être pérennes. C’est pourquoi les systèmes Cellro, comme Xcelerate, sont facilement adaptables. L’accès à distance via IXON Cloud les aide à travailler plus efficacement et à servir leurs clients plus rapidement, en toute sécurité.
Le service est la priorité numéro un chez Cellro. Offrir aux clients le meilleur service possible, par exemple en assistant les opérateurs ou en résolvant des problèmes logiciels, est l’une de leurs activités les plus importantes.
Il y a plusieurs années, Cellro a commencé à travailler avec une solution d’accès à distance pour améliorer son service et augmenter la satisfaction client. « Avec la croissance de Cellro, nous avons rencontré un problème lié au nombre limité d’utilisateurs pouvant être invités. Notre croissance s’est traduite par une augmentation du nombre de collaborateurs et de revendeurs ayant besoin d’accès », explique Dirk van Manen, ingénieur logiciel produits chez Cellro.
Une solution consistait à partager les comptes entre utilisateurs. Mais cela augmente considérablement les risques de sécurité. Cellro avait besoin d’une solution permettant de créer davantage de comptes utilisateurs, afin que chacun dispose de son propre compte, qu’il n’y ait plus de partage d’identifiants de connexion, et que plusieurs utilisateurs puissent travailler ensemble sur un même projet en même temps. Un système de gestion des utilisateurs permettant d’assigner collègues et revendeurs à des groupes d’accès spécifiques était tout aussi important. Un indispensable pour une collaboration sécurisée.
Cellro a décidé d’opter pour IXON Cloud comme solution standard d’accès à distance, car elle représente une belle opportunité de faire passer son service à la vitesse supérieure et d’augmenter la satisfaction client. Pas seulement pendant la période de garantie, mais tout au long du cycle de vie de leurs automatisations. Le choix d’IXON s’explique non seulement par son système de gestion des utilisateurs gratuit et son nombre illimité d’utilisateurs, mais aussi par sa facilité d’utilisation et son approche en matière de sécurité.
Cellro peut configurer et ajuster les accès utilisateurs comme elle le souhaite. En plus de sa propre équipe de service, ses revendeurs assurent également le support. Les revendeurs bénéficient d’un accès limité aux appareils de leurs clients respectifs, afin qu’ils n’aient accès qu’à ce dont ils ont besoin.
Les clients se montrent parfois un peu méfiants à l’idée d’utiliser une solution cloud, mais ils sont généralement rapidement convaincus par IXON Cloud. Cellro leur explique comment la sécurité est organisée au sein de l’IXrouter et d’IXON Cloud, à l’aide du livre blanc sur la sécurité d’IXON.
« Il y a des audits réguliers, ils disposent de différents certificats de sécurité, l’IXrouter dispose d’un pare-feu intégré, et vous pouvez rendre la 2FA obligatoire », explique Dirk.
Dirk tient également à souligner l’importance de la sécurité : « En tant que constructeur de machines et intégrateur système, il est vraiment nécessaire de se préoccuper de la sécurité. Vous ne voulez pas courir le risque qu’un problème survienne et affecte le client. IXON prend en charge une grande partie de la sécurité, mais il reste important d’être conscient de ce qu’implique la sécurité. »
Vous gérez vos machines et équipements à distance ? Prenez la sécurité au sérieux !
Dirk van Manen – Ingénieur logiciel produits chez Cellro
L’accès à distance a permis à Cellro d’améliorer la qualité de son offre de service et de rendre ses clients encore plus satisfaits. Dirk explique : « L’application mobile m’aide à travailler plus efficacement. Via le serveur VNC, je peux rapidement accéder à distance à l’IHM et voir ce qui se passe sur le site de la machine, où que je sois. Cela se traduit par un service plus rapide pour le client et une machine qui fonctionne de manière optimale. »
Michel van Kleinwee, ingénieur service et logiciel, ajoute : « Nous pouvons résoudre 90 % des problèmes à distance. Les 10 % restants, qui nécessitent une intervention chez le client, peuvent être traités de façon plus ciblée. Comme nous pouvons consulter le logiciel d’exploitation au préalable, nous savons ce qui se passe dans la machine et quels outils apporter pour résoudre le problème. C’est également un grand avantage que plusieurs personnes puissent examiner le même problème simultanément. »
Accès à distance à l'IHM de l'Elevate de Cellro via l'application mobile
« Nous aimerions continuer à améliorer notre service en passant d’un support ponctuel à un service proactif, puis à terme préventif. Notre objectif est de soulager nos clients en planifiant le service à l’avance. De plus, nous envisageons de proposer à nos clients un contrat de niveau de service (SLA) afin de formaliser les accords. Ainsi, nous pouvons garantir à nos clients un certain niveau de service et préserver la relation client », conclut Dirk.
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