Maar de diagnose is gesteld. Het is inmiddels duidelijk dat veel van deze voorspellingen te optimistisch waren. De verwachte stijging van de service-inkomsten heeft zich nog niet voorgedaan, wat voor veel mensen teleurstellend is.
Klantgerichte benadering
Het is cruciaal om de juiste verwachtingen te hebben. Zo kun je weloverwogen beslissingen nemen over het al dan niet voortzetten, aanpassen of stopzetten van deze investering.
Als het om je services gaat, moet die business case draaien om je klanten, niet om je financiën. Als zij tevreden zijn, volgt het geld vanzelf.
Je klanten hebben je nodig
Operators en onderhoudspersoneel worden minder bekwaam en veranderen vaker van baan, waardoor de kennis over de machines in de fabriek afneemt. Tegelijkertijd worden machines complexer, waardoor ze moeilijker te onderhouden zijn voor de eindklant.
Dit betekent dat je klanten niet over de interne expertise beschikken om de complexiteit van je machines te beheren. De schaarste en de kosten van geschoolde arbeidskrachten benadrukken nog eens hoe belangrijk het is om op jou, de machinebouwer, te vertrouwen voor after-sales service.
Het 'build, sell and forget'-model volstaat niet langer. Klanten zijn op zoek naar duurzame relaties met machinebouwers. Ze willen zich zeker voelen bij hun aankoop en ze willen ondersteuning die direct beschikbaar is wanneer dat nodig is.
Samenwerking
Tevreden klanten investeren niet zozeer in IXON om hun service-inkomsten direct te verhogen, maar eerder om de algehele operationele efficiëntie van hun service-afdeling en de klantervaring te verbeteren.
De echte waarde ligt in het stimuleren van samenwerking en de mogelijkheid om machinebouwers hun klanten beter te laten begrijpen. Je kunt je klanten self-service opties bieden, sneller inspringen en zelfs anticiperen op hun behoeften.
Duurzame zakelijke groei
Deze klantgerichte aanpak verbetert niet alleen de tevredenheid, maar draagt ook bij aan langdurige loyaliteit en, indirect, omzetgroei. In essentie is de investering in een platform zoals IXON een strategische zet om interne processen te optimaliseren en sterkere, meer betekenisvolle connecties met klanten te ontwikkelen. Dit zal op termijn leiden tot duurzame bedrijfsgroei.
Tot over twee weken met een nieuwe editie waarin ik mijn bevindingen deel van twee recente CONNECT-events in Italië en hier in Nederland.
Bedankt voor het lezen. Wordt gewaardeerd!
- Steven