Pour les constructeurs de machines, proposer un service à distance à la fois pratique et efficace est devenu un défi majeur. En tant que Product Manager chez IXON, je suis directement confronté à cette problématique. J’entends ce que veulent les constructeurs de machines, mais je vois aussi la perspective de l’usine.
C’est devenu une relation complexe. Les constructeurs de machines recherchent souvent la « solution miracle », cette solution technique unique qui réglerait tout. Mais dans la réalité, elle n’existe pas. La solution ne réside pas uniquement dans la technologie, mais aussi dans le processus.
Je comprends parfaitement la position des constructeurs de machines. Vous avez un objectif clair : maintenir la machine en fonctionnement. Vous vous sentez responsable de cela. Quand un problème survient, vous voulez intervenir immédiatement, voir ce qui se passe, et le résoudre.
C’est incroyablement frustrant lorsque les procédures vous ralentissent alors qu’une machine est à l’arrêt, ou lorsque vous n’avez tout simplement pas accès pour surveiller le processus. En plus de cela, la situation devient ingérable lorsque chaque client impose un outil d’accès à distance différent. Si vous avez 50 clients, vous ne pouvez pas réalistement travailler avec 50 systèmes différents. Cela rend votre service après-vente inefficace et lent.
Le service IT de l’usine a des priorités totalement différentes de celles du constructeur de machines. Son attention se porte sur la sécurité et la gestion des risques.
En conséquence, les services IT doivent être exigeants. Ils ne peuvent pas ouvrir de ports sans un contrôle strict. Ils sont frustrés par le nombre croissant de solutions d’accès à distance qui pénètrent dans l’usine, parfois même à leur insu via des connexions 4G. Pour eux, cela représente un risque devenu ingérable, d’autant plus que ce sont souvent les fournisseurs qui décident du moment où ils accèdent au système.
Alors, où les choses tournent-elles habituellement mal ? De nombreux fabricants de machines coordonnent leurs projets avec un chef de projet ou un responsable des opérations, tandis que le service IT est laissé de côté au départ. Le raisonnement est : « On s’en occupera plus tard ».
Résultat ? Le jour de l’installation arrive. Le technicien demande au service IT une adresse IP et l’autorisation d’établir une connexion sortante… et essuie un refus. Le service IT, qui n’a pas été impliqué, perçoit un risque et bloque l’accès. Conséquence : des retards, et pas de service à distance.
Pour remédier à cela, il faut modifier le processus.
Impliquez le service IT dès le tout début, lors de la définition des besoins et des spécifications, juste après la vente de la machine. Même si votre contact chez le client estime que ce n’est pas encore nécessaire, insistez pour avoir cette conversation. L’expérience montre que cela évite des problèmes par la suite.
Cela ne doit pas être une conversation à sens unique où vous vous contentez d’exposer vos besoins. Inversez la logique. Demandez au service IT : « De quoi avez-vous besoin pour que cela fonctionne pour nous deux ? Quelles sont vos politiques de sécurité, et comment pouvons-nous nous assurer que notre solution s’y conforme ? » Cela montre que vous prenez leurs responsabilités au sérieux, et peut éviter qu’ils ne vous imposent leur propre outil.
Pour les usines, le contrôle est une exigence fondamentale. Elles ne veulent pas d’une connexion permanente qu’elles ne peuvent pas surveiller. La solution réside dans un système où l’usine doit approuver l’accès avant qu’une connexion ne soit établie. Ce système doit également être pratique : selon la personne en service, différentes personnes doivent pouvoir accorder l’accès.
Chez IXON, nous répondons à ce besoin grâce à un « processus de validation ». Vous demandez l’accès, le client l’approuve (pour un créneau horaire spécifique), et ce n’est qu’alors que la connexion est établie. Cela apporte aux responsables informatiques le contrôle et la confiance dont ils ont besoin.
Parfois, l’accès VPN n’est tout simplement pas possible, par exemple dans le cadre d’une politique stricte de « confiance zéro » (Zero Trust). Dans ce cas, le service IT n’autorisera pas votre ordinateur portable, en tant qu’appareil tiers, à se connecter directement à son réseau. L’alternative est souvent un « poste d’ingénierie » local dans l’usine, avec le logiciel nécessaire préinstallé.
Bien que ce soit moins pratique (et plus coûteux) pour les techniciens de service, cela peut tout de même être facilité via IXON. Mon conseil est d’explorer cette option de manière proactive dès que le VPN n’est plus envisageable. Sinon, vous risquez de devoir gérer à la fois un outil tiers imposé par le client et un poste d’ingénierie local peu pratique. En gardant tout au sein de votre propre plateforme, vous conservez au moins une visibilité et un contrôle complets.
Il n’existe pas de solution miracle qui ouvre toutes les portes. La réussite du service à distance dépend en fin de compte de la gestion des parties prenantes. Considérez le responsable IT comme une partie prenante clé, qui peut vous aider à garantir la conformité avec ses politiques. En combinant cette approche avec une technologie qui lui donne le contrôle, vous évitez la multiplication des outils et créez une connexion sécurisée et pratique, avantageuse pour les deux parties.