Hi lezer,
Veel machinebouwers die in hun eigen digitale / IIoT-voorzieningen hebben geïnvesteerd, hebben moeite om de waarde van deze services aan hun klanten te verkopen.
Sommigen vinden het lastig om het probleem te definiëren dat ze oplossen en de waarde die ze hun klanten bieden. Als dit ontbreekt, kun je natuurlijk geen product ontwikkelen of verkopen.
Voor anderen ligt het probleem elders: digitale services verkopen is iets anders dan machines verkopen. Dit vereist een bepaalde mate van verandering in de organisatie.
Deze editie is deel 1 van een 3-delige serie waarin we dieper ingaan op de belangrijkste organisatorische uitdagingen waarmee machinebouwers te maken krijgen bij het lanceren van een digitaal product. Elke editie behandel ik één uitdaging.
Door inspiratie op te doen bij SaaS-bedrijven (mijn achtergrond ligt in SaaS), bekijken we hoe je best practices kunt overnemen die zich bewezen hebben in de digitale services wereld. Zo hoeven we niet het wiel opnieuw uit te vinden.
Deel 1: Customer Success Versus Customer Service
Wat is het verschil?
Het traditionele customer service team bij een machinebouwer werkt voornamelijk reactief. Hun focus ligt op het oplossen van problemen nadat ze door de klant zijn geïdentificeerd, het leveren van reserveonderdelen en ondersteuning voor reparaties of onderhoud. Deze aanpak is doorgaans gericht op het oplossen van problemen, waarbij men erop vertrouwt dat klanten deze zelf melden.
Bij customer success staat het begrijpen en proactief voldoen aan de behoeften van klanten gedurende de hele levenscyclus van de machine centraal. Dit gaat verder dan reactieve aftersales service en is gericht op proactieve inspanningen om ervoor te zorgen dat klanten hun doelen bereiken en maximale waarde uit het product of de service halen. Customer success is op grote schaal toegepast in SaaS.