Buongiorno caro lettore,
Molti costruttori di macchine che hanno investito in risorse digitali/IIoT hanno difficoltà a vendere il valore di questi servizi ai propri clienti.
Alcuni faticano a definire il problema che possono risolvere e il valore che stanno fornendo ai loro clienti. Naturalmente non è possibile proporre o vendere un prodotto senza questi presupposti.
Per altri, il problema è altrove: vendere servizi digitali non è come vendere macchine. Per poterlo fare, sono necessari dei cambiamenti organizzativi.
Questa edizione è la prima di tre parti in cui approfondiremo le principali sfide organizzative che i costruttori di macchine devono affrontare quando offrono un prodotto digitale. Ciascuna edizione tratterà una sfida diversa.
Traendo ispirazione dalle aziende SaaS (il mio background è appunto nel settore Software-as-a-Service), analizzeremo l'adattamento delle best practice comprovate nel campo dei servizi digitali, anziché provare a reinventare la ruota.
Parte 1: Customer Success vs Customer Service
Qual è la differenza?
Il tradizionale dipartimento di Customer Service di un costruttore di macchine opera principalmente in modo reattivo. Si concentra sulla risoluzione dei problemi dopo essere stati riscontrati dal cliente, fornendo ricambi e assistenza per le riparazioni o la manutenzione. Questo approccio è tipicamente focalizzato sui singoli eventi e si basa sulla segnalazione dei problemi da parte dei clienti.
Il Customer Success è incentrato sulla comprensione e sulla soddisfazione proattiva delle esigenze dei clienti nell'intero ciclo di vita. Si va oltre il supporto reattivo post vendita, per passare a sforzi proattivi e far sì che i clienti raggiungano i loro obiettivi, traendo il massimo valore dal prodotto o dal servizio. Il Customer Success è un approccio ampiamente adottato nel SaaS.