Hallo zusammen,
Viele Maschinenbauer, die in ihre eigenen digitalen/IIoT-Fähigkeiten investiert haben, haben Schwierigkeiten, den Mehrwert dieser Dienstleistungen an ihre Kunden zu verkaufen.
Einige kämpfen damit, das Problem zu definieren, das sie lösen, und den Wert, den sie ihren Kunden bieten. Natürlich kann man ohne diese Grundlagen kein Produkt entwickeln oder verkaufen.
Für andere liegt das Problem woanders: Digitale Dienstleistungen zu verkaufen, ist nicht dasselbe wie Maschinen zu verkaufen. Dies erfordert eine gewisse organisatorische Veränderung.
Diese Ausgabe ist Teil 1 einer 3-teiligen Serie, in der wir uns mit den wichtigsten organisatorischen Herausforderungen von Maschinenbauern befassen, wenn sie ein digitales Produkt einführen. Jede Ausgabe wird eine Herausforderung behandeln.
Indem wir uns von SaaS-Unternehmen inspirieren lassen (mein Hintergrund liegt im Bereich SaaS), werden wir untersuchen, wie Sie bewährte Praktiken übernehmen können, die im Bereich digitaler Dienstleistungen bewiesen sind, anstatt das Rad neu zu erfinden.
Teil 1: Customer Success versus Customer Service
Was ist der Unterschied?
Das traditionelle Kundenservice Team eines Maschinenbauers arbeitet in erster Linie reaktiv. Ihr Fokus liegt darauf, Probleme zu lösen, nachdem sie vom Kunden identifiziert wurden, Ersatzteile bereitzustellen und Unterstützung für Reparaturen oder Wartungen zu bieten. Diese Herangehensweise ist in der Regel ereignisgesteuert und setzt darauf, dass Kunden Probleme melden.
Customer Success konzentriert sich darauf, die Bedürfnisse der Kunden während ihres gesamten Lebenszyklus proaktiv zu verstehen und zu erfüllen. Dies geht über die reaktive Unterstützung nach dem Verkauf hinaus und umfasst proaktive Bemühungen, sicherzustellen, dass Kunden ihre Ziele erreichen und maximalen Wert aus dem Produkt oder der Dienstleistung ziehen. Customer Success wird im Bereich SaaS weit verbreitet übernommen.