Hallo Leser,
die letzte Woche war aufregend!
Ich war zum ersten Mal auf der Messe Nürnberg für die SPS. Dutzende von Gesprächen später fühle ich mich motivierter denn je, für IXON zu arbeiten und CONNECT aufzubauen.
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Eines ist mir bei meinen Gesprächen aufgefallen:
In der Maschinenbaubranche werden oft zwei Begriffe verwendet: "Servitization" und "After-Sales-Services".
In dieser Ausgabe werde ich versuchen, ein wenig Licht in die Zusammenhänge zwischen diesen Konzepten zu bringen, die zwar ähnlich, aber dennoch unterschiedlich sind. Beginnen wir mit einem Blick auf die Servitization.
Was ist Servitization? 🤔
Servitization bedeutet, dass Sie die Art und Weise ändern, wie Sie Maschinen verkaufen. Anstatt sie nur einmal zu verkaufen, stellen Sie den Kunden in Rechnung, wie oft die Maschine genutzt wird, oder sogar nach dem Wert, den sie liefert. Manche bezeichnen dies auch als Machine as a Service (MaaS).
Eines der ersten Beispiele für die groß angelegte Einführung von Servitization war Software as a Service (SaaS), das von Salesforce in den frühen 2000er Jahren eingeführt wurde. Diese Innovation veränderte die Art und Weise, wie Software verkauft wurde, und setzte den Standard dafür, wie die meisten von uns heute Software nutzen.
Diese Umstellung erfordert eine grundlegende Änderung der Preisgestaltung, die zu Unterbrechungen und Unsicherheiten bei den Einnahmen und Gewinnspannen führen kann. Für die meisten Maschinenbauer bedeutet dies auch erhebliche Vorabinvestitionen in Technologie.
Deshalb hat die Maschinenbauindustrie diesen Wandel noch nicht vollzogen. Wir erwarten auch nicht, dass der Sektor dies in naher Zukunft tun wird. Zumindest nicht in großem Maßstab.
Die Verwechslung von Servitization und After-Sales-Services 🤯
Der After-Sales-Service hingegen bezieht sich auf die Unterstützung, die Sie Ihren Kunden nach dem Kauf Ihrer Maschine bieten. After-Sales-Services können zwar ein Bestandteil von Servitization sein, sind aber nicht gleichbedeutend.
Die Verwirrung rührt daher, dass beide ein Umdenken erfordern - vom Verkauf von Produkten hin zur Bereitstellung eines kontinuierlichen Mehrwerts während des gesamten Lebenszyklus der Maschine. Herkömmliche Kundendienstleistungen sind meist reaktiv und gehen auf die Bedürfnisse der Kunden ein, wenn sie entstehen.
Beide erfordern auch Investitionen in ähnliche Technologien wie Maschinenkonnektivität, Datenanalyse und Fernüberwachung. Diese Technologien ermöglichen es Ihnen, mit Ihren Kunden in Verbindung zu bleiben und einen stärker serviceorientierten Ansatz zu entwickeln.
Die Digitalisierung der After-Sales-Services 🤓
Die Digitalisierung des After-Sales-Services vor dem Einstieg in die Servitization hat für Maschinenbauer große Vorteile. Hier erfahren Sie, warum es ein kluger Schachzug ist, sich auf die Digitalisierung im Kundendienst zu konzentrieren:
- Ohne große Änderungen des Preismodells kann man sich mehr auf das Kundenerlebnis und die Verbesserung der Effizienz und Zuverlässigkeit der Maschinen konzentrieren.
- Sie bietet unmittelbare Vorteile in Bezug auf Kundenzufriedenheit, betriebliche Effizienz und potenziell auch interne Kosteneinsparungen.
- Es versetzt die Serviceabteilung in die Lage, die zunehmende Wissenslücke bei den Bedienern und Wartungsteams vor Ort in großem Umfang zu schließen.
- Es ermöglicht Maschinenbauern, von reaktiven zu proaktiven Kundendienstleistungen überzugehen, indem sie Fernkonnektivität, Echtzeit- und historische Daten sowie Analysen nutzen.
Außerdem schafft es eine solide Grundlage für einen erfolgreichen Übergang zu einem Servitization Business Model in der Zukunft.
Klein anfangen, schnell lernen 💡
Die Entscheidung, in die Digitalisierung Ihres After-Sales-Services zu investieren, kann sich wie eine riskante Wette anfühlen. Deshalb arbeiten wir hart daran, die Notwendigkeit großer Vorabinvestitionen und langwieriger Softwareentwicklungsprojekte zu vermeiden. Besuchen Sie ixon.cloud, wenn Sie mehr erfahren möchten.
Ich hoffe, diese Diskussion ist damit beendet 😉
Wir sehen uns in zwei Wochen mit einer weiteren Ausgabe, in der ich mehr über die potenziellen Vorteile der Digitalisierung Ihres Kundendienstes sprechen und einige Beispiele aus der Praxis vorstellen werde.
Danke, dass Sie bis hier gelesen haben. Ich hoffe, Sie haben einen schönen Tag!
- Steven